营销部客户经理方芳用“三精”服务 打通“最后一公里”

“张大爷,孙子大学开始军训了吧?” “李姐,今天发型很漂亮,一条街都被您点亮了!” “王哥,昨晚宝宝烧退了没……还有点低烧啊,那我帮您看店,您赶紧再带着去医院看看,这可拖不得的。” 清早走在台北社区里,总是能够听到一个朝气蓬勃又带着温暖的声音,提起这个声音的主人,所有她服务过的客户无不赞誉有加。她常说“要和零售客户保持和谐亲密的关系,他们才会更好地配合你的工作”。她就是江岸区营销部客户经理方芳。 2005年10月,18岁的方芳进入武汉烟草,一直没有离开过卷烟销售一线,一干就是10年,担任过电访员、投诉咨询员,2013年成为客户经理。她没有80后女孩的娇气,没有特别的天赋,也没有如簧的巧舌,有的只是对企业、对客户的满腔热诚和无限热爱。 “芳草了无痕、服务化于心”,方芳曾获得过湖北省烟草商业系统“知音行—万名员工进万户入万店”活动先进个人和江岸区局先进个人荣誉。她不仅是一名客户经理,也在基层市场部充当着市场经理的“助理员”、客户经理的“联络员”、营销工作的“宣传员”和质量目标的“分析员”。就是这样一位平凡的人在平凡的岗位上,实现着不平凡的价值,用她无悔的青春,谱写最美丽的乐章。她提出并开展了精心服务“调状态”、精确信息“压库存”、精准培育“稳销量”的“三精”营销工作法,尝试建立面向零售客户、聚焦消费者的服务模式,打通“最后一公里”,取得了不错的销售业绩。2016年元至八月辖区销售卷烟1410箱,销售毛利1209万元,一类烟销量增长7.7%。 一、精心服务“调状态” 2016年以来,宏观经济下行,消费需求下降,台北路片区因为大面积的拆迁,流动人口大幅减少,销售明显下滑。方芳为了摸清情况,每天早上八点不到就出门拜访,走遍了辖区的工地、楼盘、餐饮、商务区。针对商圈特点、消费变化、及周边零售客户状况开展调查,发现需求、服务客户、满足消费。 一是调整客户经营状态。她将月存销比大于2.0的客户作为解困服务对象,纳入移动APP走访计划。让客户树立销售引导购进,存货控制成本,动销带动盈利的经营理念; 二是调整客户终端状态。她为客户整理店面、优化陈列。为客户开通微信订货、办理广发银行贷款,拓宽融资渠道,配置知音LOGO柜台,提升服务能力; 三是调整客户心里状态。主要是做客户的贴心人,引导客户排忧解难,疏导客户释放压力,传导客户激发活力。方芳经理总结了移动APP走访,密切客我关系的“一问一说一做”法,即“关心客户需求的话要问,关注价格、库存的话要说,整理价签、陈列的事要做”。 例如江汉北路渣家路的继波副食,是小区里面有名的困难户,也是方芳客户档案里打上五星的重点帮扶客户。一个铁棚的店面,一个初中没有毕业的90后小老板和哥哥合开,家里还有一个轻微智障的姐姐。小老板没有什么经验,烟草证也是以哥哥的名义注册的。家里的库存积压严重,店铺里总是杂乱无章,卷烟销售一直疲软,因为家庭矛盾,甚至有了停业的想法。“那可不能停业,这店是小刘老板收入的唯一来源,全家可都指望这个店生活呢!”方芳暗自下定了决心,一定要帮他们走出困境。她自己掏钱给小刘家送去了衣服和生活用品,连续一个多月走访该店。当得知小刘家里主要是因为家庭矛盾,兄弟不和,需要重新办理烟草证的时候,方芳说:“你放心,你卖烟的事就是我们烟草的事,回头我和你哥联系,帮助你们停旧证办新证,继续经营卷烟。”之后,方芳前后邻里多方打听,终于找到了小刘老板的哥哥,按照规定的程序递交了相关资料,为小刘老板办理了新的烟草专卖零售许可证。不管严寒,还是酷夏,方芳一有空就往小刘老板的小店跑,帮他分析哪些品牌适合他周边的消费群体,帮他列出具体的购进计划,还帮助小刘老板申请了知音LOGO卷烟柜台。2年后,小刘老板的店铺由当初一个不起眼的铁棚小店,变成了现在10多个平方米的大店,也升级为15档的最高客户,卖烟的收入已经成为家庭生活的支柱来源。一家人的日子过得越来越好,关系越来越和睦。小刘老板逢人便说:“我有两个姐姐,一个亲姐,一个芳姐,都是一样的亲一样的好!” 二、精确信息“压库存” ^2016年以来,受卷烟需求下降影响,大部分客户面临着库存大、动销慢、盈利降的销售困境,方芳帮助客户精确采集信息,分析经营台账,优化订单结构,努力实现“压库存”,探索构建和谐、双赢的客我关系。首先是确保信息采集质量。方芳对核心终端实行“一周一访”、“一访一策”,每周为客户盘点库存,并发放《库存盘点表》,将周存销比超过4.0的品规重点预警。指导客户用信息化管理购销存,通过分析“鸿运国际,鸿运国际备用网址-鸿运国际娱乐网址”经营台账,使客户切实做到订货匹配需求,库存匹配销售,然后是强化信息采集运用。方芳在区营销部市场分析员宏观分析区域存销比、动销率、满足度,市场信息采集员微观分析客户价格、库存、需求状况基础上,开展了客户经营诊断。每月根据采集员《固定样本客户分析表》,制定《客户指导书》。发挥三员信息对接、宏观分析、微观指导职能。根据库存调查情况,台北路辖区月存销比2.0客户28个,经过一年的“全面定位整改、全面服务优化、全面定向帮扶”,已基本实现了精准解困、限期脱困。方芳拜访客户时总是精神抖擞、一脸笑容,一声问候,他问销量、荐品牌、查库存将精细化、个性化服务一点点做到位。在台北路上,有一个杨雪峰副食,是一名核心终端客户,库存结构长期不合理。方芳多次到店里想帮助老板减少库存,可店老板杨师傅是一个有点小固执的年轻人,他常说的一句话就是“我店里是个什么销售情况,什么烟进多少卖多少,比你这小丫头可清楚多了。”方芳没有放弃,她知道,要用服务引导客户,用效果来说服客户。她定期上门查看库存的准确性,帮助杨师傅一点点的从系统中删除不再经营的品牌,并一再告知卷烟扫码的重要性,可是杨师傅总是不以为然。今年8月份,正是天气最热的时候,方芳因为腺瘤开刀住进了医院,突然接到杨师傅的电话,“丫头啊,一周没看到你了,听说你在公休,但是我店里有点问题,你能不能来一下啊?”方芳二话不说,下了病床,不顾自己的身体在恢复中,直奔杨师傅家。原来是杨师傅看到“黄鹤楼”“珍品楼”系列和“一蓝两红”系列供应充足了,但家里的周转资金没有了,没法再订货了。方芳立即转了一万多元给杨师傅,然后手把手的和杨师傅一起将库存全部盘点了一遍,重新初始化库存上传系统。并根据杨师傅店铺情况打印了一张《货源供应基础信息一览表》,将分档规则、投放方式和供应标准清楚列上。杨师傅喜笑颜开:“以前我只知道是电脑系统和客户经理‘分烟’,我们卖‘烟’,现在我知道了是根据购进量、购进金额和购进品规数去‘分析烟’、‘卖好烟’,还是要听小丫头的,不能自己糊的搞!”回到单位后,方芳才发现因为天热,加上盘点库存爬楼上下,伤口已经被汗水浸透而发炎了,同事陪她一起到医院重新换药包扎,心疼的说“你说这是为什么,好好的公休不好好住院休息,弄得伤口又要重新长了。”方芳只是笑了笑……方芳总是在第一时间将货源信息传递给客户,并提醒客户保持合理库存,她提出的客户扫码“三时”小窍门(实时扫、按时传、准时进)和订货管理“三看”策略(看季节、看消费对象、看储备库存),极大地的帮助了区域客户优化订单,减少库存,提升盈利,是精确信息“压库存”的集中体现。 三、精准培育“稳销量” 2016年为践行“消费者在哪里,我们就到哪里”卷烟营销活动,方芳经理立足精准培育品牌、精准培育客户、精准培育消费者,抵御市场风险,努力实现“稳销量”。一是建立了《潜力品规档案》。按照市公司优化品牌布局,丰富品类结构的工作要求,方芳经理建立了辖区《潜力品规客户档案》、《潜力品规消费者档案》、《潜力品规市场档案》。引导潜力品规客户宣传品牌文化,优化订单库存,跟踪消费群体,满足消费需求,打造卷烟营销新的着力点和增长点;二是突出了客户档位管理。2016年在卷烟销售面临困难的状况下,方芳经理更加注重客我互动,更加注重档位管理,更加注重客户成长。按照《江岸区客户分档管理办法》,方芳经理在客户档位测评期告知客户档位状况,并向客户发放《零售客户服务联系卡》,帮助张贴柜台右上角。在客户档位培育期,将上月进货量环比上升、下降10%客户分别作为档位提升、预警客户,向客户下发《档位提升表》、《档位预警表》。从动态跟进、细分客户、分类施策入手,平缓客户购进,平稳客户销售,平抑市场波动;三是着力营销消费者。为研究消费、营销消费、服务消费,打通从零售客户到消费者的“最后一公里”,方芳开展了辖区消费市场调查。从区域在建工程项目(地铁、桥梁、绿化带等基础设施)周边客户、承办红白喜事大型餐饮酒店客户及消费者、大型企业商圈内客户,抽样调查区域卷烟消费市场状况及动态。方芳针对辖区4个工地,1个大型餐饮酒店,1个大型企业商圈中的客户,从需求调查、客户入网、货源供应,需求满足四个方面,发现需求,满足消费,稳定销量。缓解了中心城区人口流动、客户流失带来的销售压力,扭转了上半年销售颓势。 就是这样一位平凡的人在平凡的岗位上,实现着不平凡的价值,用她无悔的青春,谱写最美丽的乐章。就是这样一位平凡的武汉烟草人,践行着“诚.实.便捷”的“知音”服务价值,犹如一颗枣核静静地吐露着芬芳向客户绽放。她,就是江岸区营销部客户经理方芳。    

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