信息化时代营销服务 电商给我们怎样的启示?

电子商务是信息化时代的产物,对传统物流、实体业态和传统营销模式有很大冲击。但不可否认,电商的快速崛起,显示着他们有着强大的生命力和引导力,对卷烟营销,有很大的借鉴作用。 那么,作为把触角伸向全国各地每一个角落的电商,他们的快捷崛起,引领消费潮流,甚至成为人们生活中不可分割的重要组成部分,他们对我们卷烟销售工作起到什么样的启示作用?让我们身边的客户经理来谈谈自己的观点—— 客户经理:吴典龙   观点:电商信息化强度高 电商最大的特点就是数字化和信息化,离开互联网、离开电脑,电商就不会有今天的发展,真正成为构成生活的重要元素。 随着信息化技术广泛采用,无纸化办公、卷烟营销商务平台等方式也在行业被大量采用。电商可以说是把信息化手段运用到了极致,他们利用电子流代替实物流,大量地减少了人力、物力、降低了成本。卷烟营销活动中,虽然也有各种各样的信息平台,但信息化利用水平还停留在初始状态,功能较简单,信息共享、资源共享程度较低。有许多营销人员认为,卷烟营销信息化平台的使用,不仅没有达到减轻人员工作量的目的,反而增加了工作量。许多事情,本来就能在网上直接查阅到或者做好的,但为了做好痕迹化记录,反而还要手工再做一份,涉扯营销人员的时间和精力太多。 另外,虽然行业的信息化程度较高,但还存在各自为政的现象,数据资源共享的程度较低,零售客户间很难看到对方的销售情况,更看不到某一区域的销售状况,除了零售客户间,工商企业间的共享程度也很低,工业、商业间要想查调数据,特别是销售数量是件很困难的事情,信息共享程度较低。 烟草行业这几年的信息化程度也不断提高,从办公、卷烟采购、销售,基本上实现了智能化,特别是市场走访,许多地方也采用了笔记本、商务通等电子走访形式。但是,就从市场走访的角度来讲,这些电子设备在终端走访时采用,最大的目的是什么?那就是有利于企业管理层的考核,怕客户经理走访偷懒,基本上没有其他用处。因此,客户经理对这种设备都持一种排斥的心理。并且,为了完成所谓的痕迹化记录,客户经理还要做手工报表、分析、总结之类的内容,其实,这些内容完全可以在打开电脑的情况下一览无余。虽然,我们现在广泛使用信息化工具,但许多人的思想还停留在手工作业方面。所以,也出现了重复劳动较多的现象。越是信息化程度高,应该越让人们从繁琐的工作中解脱出来,干些有意义的工作才是。让信息化为我们松绑,这也是我们身处一线的许多营销人员的心声。因为,这类人员在市场上大多是要亲自动手引导客户做好经营销售,只有尽可能地把他们从大量的资料堆里解放出来,他们才有这个时间和精力。 启示: 互联网不仅改变了人们的生活,而且,还为电商的快速崛起,提供了良好的平台。电商信息化及快捷反应,也给烟草行业的卷烟营销提供了一个借鉴。要让信息化为营销服务,把服务工作做深、做透、做到位,而不是让信息化成为营销人员的负担。  客户经理:笪建军   观点:电商互动性较强 通过电商提供的公共平台,人员之间可以达到适时交流、谈价、交易的目的,节约了买卖双方的时间、精力,并且,信息传递很快,能够在短时间内解决问题。通过电商服务平台,我们可以快速浏览产品,可以对服务方的服务进行评价,也可以发表自己的感受。而我们现在使用的开放性平台并不开放,除了网上订货平台(鸿运国际,鸿运国际备用网址-鸿运国际娱乐网址、烟信通等)指定的客户才能进入外,其他基本上和外界隔绝。但是,作为卷烟营销工具的网上订货平台,其功能只能为订货而订货,很少或者是根本没有互动功能。零售客户间、批零间交流沟通渠道不畅顺,网上订货平台的利用率太低,零售客户反馈信息的渠道基本上是靠营销人员传递、电话等方式沟通,效率太低,也有传递盲区存在的现象。 电商在信息互动性方面可以说给我们的卷烟营销提供了很好的借鉴作用,从大的方面来讲,每个地市级公司少则上万,多则几万户零售客户,从客户经理层面上来讲,每个人都服务不少于100户的零售客户,面对复杂的市场、众多的零售客户、不同的需求,他们都需要倾诉、咨询。那么,一个快捷的信息反馈渠道,不仅是零售客户经营的需要,也是烟草行业管理层、服务层“接地气”的需要,如果客户反馈渠道不畅顺,没有一个快速而方便的交流沟通平台,很可能使客户需要的问题得不到及时解决,当然,也不会让“鱼水关系”得不到进一步和谐了。 现在,随着网上订货的推进,信息化走进千家万户,零售客户拥有电脑的已经成为一个很庞大的群体,也有一部分客户采取了实体店和网店齐头并进的办法,进一步增加单店营业额。因此,对于这些网民来讲,他们需要的不仅是一些专业性的卷烟营销知识,而且,还需要快捷的通道来反馈问题。我们身边有许多客户经理,建立了飞信、客户群等,这些方式很不错,也值得咱们营销人员来借鉴,但是,因为客户经理大多数的时间是在市场上,不可能整天都盯着电脑、手机什么的。在信息反应上就会大打折扣,这就需要行业管理层要考虑周全,让零售客户提出的问题能够在极短时间内得到有效解决。 启示: 卷烟营销是件政策性较强的工作,特别是在信息传递方面,时间有时就是金钱。所以,能够和零售客户及时沟通互动非常重要。比如,一款新品发布,客户经理在得知情况后,可以通过自建的QQ群,把这个信息及时发布出去,客户在接收信息之后,就会在短时间内做到订货和布点计划。要做到互动性、信息传递及时性,就要把现有的信息化资源最大化地开发利用起来。  客户经理:陈晓林   观点:诚实互信是发展根本 电商交易基本上是“背对背”的交易,交易双方只是通过电商提供的平台达到相互了解的目的,这种交易是建立在平等互信的基础上的,没有诚信,也没有电商的发展,更不会成为今天人们生活中的重要组成部分。不敢想象,如果现代生活离开电商这一块,将会给人们的生产生活带来怎么样的严重后果。 烟草行业也在打造诚信烟草。但是,在卷烟营销工作中,营销人员为了完成销售计划和品牌培育任务,有的人会给客户下指标、压担子;甚至会以假话或大话承诺零售客户,这也是营销层面不可回避的问题,正因为这些人为过失,才使我们许多惠民举措,大打折扣。如何立足诚信,这就要我们在卷烟营销中,学习电商踏实做事、做企业的态度。诚信不仅是电商,也是卷烟营销的根本。我们要脚踏实地做品牌、做服务,时时、事事、处处从客户角度出发,树立良好的经营形象。 诚信是电商的生命线,也是卷烟营销的生命线。离开诚信,就让营销没有了落脚点,也不会让客我双方奏出和谐的音符。如果电商发些虚假的信息来蒙蔽网民,那么,知道真相的网民会让它“死的很难堪”。如果我们营销人员以假话来达到某个目的,那么,零售客户也会对你持不信任的态度,会让你工作做得举步维艰。 大家都知道,客户经理的销售任务和品牌培育任务都很重。有时,客户经理为了完成销售计划和品牌培育计划,他们会对客户说,这个烟下次就没有了,或者是不投放了,你现在不订货,以后会后悔的。零售客户有时会很听话地把卷烟给订好,但是,事实却并非客户经理讲的那样,那么,客户以后对你就会持不信任的态度。 国庆节前,公司为了冲量,突击投放了一批比较畅销的卷烟,因为时间只有一天,机会难得。所以,片区客户经理全部出动,到市场上去介绍,让客户订货。但一圈下来,有的客户经理卖得很多,超额完成了计划,而有的客户经理却基本没有动销。为什么?客户经理骗他们多了,零售客户不相信有这么个好事儿,以为又是“狼来了”,任客户经理说破天,客户就是不订货。这是为什么?就是不诚信对不相信。如果你平时本份做人,在这个关键时候,客户是非常感谢你、支持你的,诚信也是卷烟营销的根本。 启示: 电商也是做营销做服务,卷烟营销亦是如此。不管做什么,诚信要放在首位,这也是建立信誉、赢得顾客信赖的根本。电商是一个开放性的竞争平台,不注重信誉,他们就会从你的生活中消失。卷烟经营亦如此,如果诚信却失,也会让品牌受损、形象受损,不利于卷烟营销工作的正常开展。 客户经理:于立仝   观点:服务贯穿全过程 贴心周到的服务,是电商生存和发展的资本。无论是售前咨询、下单购买、收货确认和售后体验,电商可以说是无微不至,注重每一个细节。因为互联网是一个开放、高效的公共平台,企业的产品质量、诚信度、售后服务等各项考察指标都在无数消费者的监督之下,因此电子商务对企业提出了更高的发展要求。 在卷烟品牌培育过程中,许多营销人员一般是把点布完、把培育品牌送到零售客户手中就万事大吉了。一些信息反馈,是断货还是滞销,如何及时补货、如何提升客户销售培育品牌的能力,这也是营销人员服务的重点内容,只有把服务贯穿于卷烟营销全过程,才能让客户愉快卖烟、轻松赚钱。 同时,许多电商提出的无理由退货,更让消费者免除了后顾之忧。在卷烟营销过程中,有的零售客会订错烟,也有时因为出库、送货等环节人为疏忽,会造成卷烟揉皱、破损等现象,在这种情况下,要满足客户的销售需求,把服务做精、做实、做细。 前几天,送货员小王遇到个麻烦事,原来,他送给零售客户家的卷烟整条里面有两包揉皱了,一包烟四五十块钱呢,小王第二次送货时,零售客户要把卷烟退给他,一方面这条烟拆条了,一方面单位又没有退货的规定,小王就婉拒了客户的要求。客户可就不干了,揉皱的卷烟怎么不退货,于是,就打电话给我。 原来,这条烟也不知道是在送货时就揉皱还是在客户家里不小心弄皱的。出现了“扯皮”。我看看这个卷烟只是边角皱了一小块,里面的烟支不会受到影响,销售起来难度不会太大。我看到这个卷烟后,慢慢地帮客户把揉皱的边角慢慢顺纹理复原,经过我一番细致整理过后,该卷烟基本从外观上看不出来。我说,你先卖,如果实在卖不掉的话,我带回去帮你处理掉。几天后去走访,客户高兴地说,两包烟都卖了,一包是熟人,一包是亲戚,我讲明了原因,他们说也不影响抽,当时就拿走了,还是你有办法。 还有一次,一位客户订了几条培育品牌卷烟,烟送到家里后,几天都没有动销,心里很着急说,这个产品不好,包装不好,烟味不好等等,都是反宣传的话儿。那天我到他店里后,帮他站柜助销,一个下午,就卖出了七八包。我说,生意做不成是语言未到位,不要怪烟不好,而是你没有加大推销力度罢了,该客户很是佩服。  启示: 无论是产品还是服务,电商都非常爱惜自己的“羽毛”,有时,因为自己的一个小疏忽,而获得客户差评时,他们可以锲而不舍地恳请顾客删除不良记录。同时,他们快速的物流配送体系,也让客户在短时间内从订单变成现货。这些,都是我们营销服务中值得学习的地方,要学习他们珍惜信誉,学习他们的快速反应的能力。

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